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济南站客服中心值班员王孜慧:用诚信服务好旅客

核心提示: 王孜慧,济南站孜慧客服中心值班员。参加工作以来,在服务中孜孜不倦、慧心巧思,工作中诚实做人、诚信做事,积极发挥党员模范带头作用,总结推出重点旅客“一站式”服务和“五四一”服务法。面对旅客咨询、求助她总是能够耐心安抚好旅客,15866612306孜慧服务电话因此成为广大市民喜闻乐道的空中服务热线,孜慧正是用耐心、热心、爱心赢得旅客好评和社会的广泛赞誉。“就是要用所有的热情和真诚服务好旅客,让他们满意、安心。”王孜慧告诉记者。

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王孜慧,济南站孜慧客服中心值班员。参加工作以来,在服务中孜孜不倦、慧心巧思,工作中诚实做人、诚信做事,积极发挥党员模范带头作用,总结推出重点旅客“一站式”服务和“五四一”服务法。面对旅客咨询、求助她总是能够耐心安抚好旅客,15866612306孜慧服务电话因此成为广大市民喜闻乐道的空中服务热线,孜慧正是用耐心、热心、爱心赢得旅客好评和社会的广泛赞誉。“就是要用所有的热情和真诚服务好旅客,让他们满意、安心。”王孜慧告诉记者。

用坚守对待操守。

济南火车站日均发送旅客5万多人,孜慧服务中心仅每天的旅客咨询量及求助就不下百余次, 除此之外,孜慧更多的工作是服务重点旅客,每天单是重点旅客预约电话最多的时候也要近百次,接到电话后,孜慧总是第一时间用记事本把重点旅客的信息细节记录下来,与别人不同,孜慧每次接打电话通常问的问题多,笔记本上的字迹也是密密麻麻。比如:旅客有无晕车史、有无心脏病、需要不需要调整卧铺等等,在孜慧看来,欲善其事,先利其器,细节直接决定旅客出行是否安全、方便、温馨。

与台前孜慧在台前忙碌的同时,时刻还惦记着屏风后的重点旅客。老、弱、病、残、孕让不足60平方米的空间变成了梦幻剧场,孩子、老人、残疾人,王孜慧也随着服务对象的变化,变成了母亲、女儿、护士。虽没有那么正式,那么专业,但在王孜慧的心里却时刻装着这些与其素不相识的人。王孜慧常说:“把旅客当成自己的亲人,才能用心服务。”长期的加班加点和工作疲劳让仅有32岁的王孜慧患上乐心肌劳损,今年春运的一天,列车出现大面积晚点,王孜慧心脏病突发,但她吃上药后,依然坚守在岗位上,领导和同事们都劝王孜慧身体要紧,可王孜慧还是坚持到下班。

今年5月份黄金周期间,孜慧不满5岁的孩子患上病毒性肺炎住院,因为单位忙,孜慧选择了在单位坚守,为了不影响自己的工作,孜慧把孩子交给了四个老人,每天回家第一件事情,就是趴在儿子的耳朵旁说一声:“对不起,宝贝,妈妈单位有很多向你一样的小朋友需要照顾:”虽然车站不是医院,但那份那份坚守,让孜慧的同伴们几度落泪。

用诚信守住承诺。

在孜慧服务台的半圆弧的桌子上两部服务电话、一部对讲机和她的一本工作日子整齐的摆放着,在孜慧的日记本上写:“服务必诚信,诚信必践诺”的一行字,在孜慧眼里,做人一定要践诺。繁忙时段,候车室里的旅客像潮水,一波接着一波,孜慧和她的同事一边当面耐心解答旅客询问,一边还要接听电话、更重要的是要时刻挂念服务台屏风后的重点旅客,那些旅客的情况,早已记在本子上,刻录在心里。

孜慧说:“在客服中心工作就要练就一心多用的本领。”重点旅客坐哪个车次,开车时间,是否需要担架、轮椅,王孜慧都记得清清楚楚,因为孜慧明白如果重点旅客没有赶上车,则意味着给他们的出行带来更多的不便。2014年冬天,家住商丘的李先生和老伴来到济南火车站,因为李先生的老伴腿脚不好加上耳背,老两口没有赶上火车,看到老两口焦急的样子,孜慧二话没说跑到票厅帮老人改签了车票,为了让老人顺利上车,孜慧没有交给其他同事,而是选择亲自送老人上车,因为对于她来说“候车室有这样的重点旅客没有赶上车,跟我也有责任。”很多同事很是不解,旅客没有听清楚广播的声音或因为自己的腿脚不便,赶不上车是自己的责任,为啥这样做呢。孜慧告诫自己的班组的同事说:“因为服务不细心,才没有发现他们,如果早一点发现,就不会出现这样的结果,客服中心的承诺是您的需求,我的服务,我们没有做好,就不要有托词。”

用脚步丈量出责任。

重点旅客多半因自身原因或行走不便、或需照顾、或不便与其他旅客同行,为方便这类旅客出行,车站自2013开启重点旅客通道后,针对重点与其他旅客行走路径不同,行走较慢的特点,王孜慧和他们的伙伴们用心记录每一类型重点旅客的需求,比如:老年旅客体弱多病,在冬天站台比较冷,如果提前到站台指定位置,寒风会让老人感冒,如果走的时间过晚,老人因为腿脚慢的原因会非常紧张,有些老人心脏不好,极易引发心脏病。为了把握好进站时间,拿捏好火候,孜慧和她的同事们在每次送站前,都要提前考量,他们不用尺子而是脚步把每一类旅客行走时间计算好,做到恰好服务。

正是诚信服务,真诚待客,孜慧所带领的孜慧客服中心先后荣获“中国百个青年志愿者集体”、济南铁路局“党员先锋岗”、济南铁路局“巾帼标兵岗”和济南铁路局品牌班组等荣誉称号。             

孜慧本人先后获得济南铁路局劳模、先进生产者、优秀共产党员、十大“服务明星”、优秀班组长、路风建设先进个人等荣誉称号。 

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责任编辑:沈振
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