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记国航金凤乘务组工作法

7月28日,在国航金凤乘务组被中宣部授予“时代楷模”称号两周年之际,国航客舱部又总结发布了金凤乘务组工作法。

22年前,国航成立了金凤乘务组,鉴于金凤乘务组在空中服务中的出色表现,中宣部在金凤乘务组成立20周年之际的2014年授予了金凤乘务组“时代楷模”称号。如今,从金凤乘务组中已经先后培养出一千多名优秀乘务员,成为国航空中优质服务的骨干。

何谓金凤乘务组工作法?概括起来以老带新的导师工作法,与旅客的沟通和乘务员之间互相沟通的工作法,主动发现旅客所需的亲和工作法,而这三种工作方法又是密不可分融为一体的。

近年来国航飞机引进速度加快,波音777-300ER、波音747-8、波音787-9、空中客车A330,这些大型宽体客机以目不暇接的速度加入国航机队,同时新乘务员也大量增加,仅国航基地本部乘务员就多达5000多名,过去一位新乘务员需要在普通舱工作两年才能升到头等舱和公务舱,现在压缩为一年,因此在服务经验上就有待提高,在这种情况下主任乘务长、乘务长、老乘务员在工作中就要逐级起到传、帮、带的示范作用,教会他们的沟通力和亲和力。

国航一代又一代继往开来的新老优秀乘务员,积累了丰富的经验,他们的服务对象上至中外国家元首,下至普通旅客,既有正常的航班,也有海外撤侨、地震救灾。飞机上抢救过危重病人,接生过婴儿……他们对旅客的一片爱心赢得了中外旅客的普遍赞誉。

老乘务员在向新乘务员传授经验时,第一件事就是要求他们学会微笑,这种微笑就是沟通,就是亲和。这种微笑不是技巧,而要发自内心,蕴含着对旅客的真诚、友善,爱与尊重。

有一次主任乘务长魏莉娜发现一位外籍男士上了飞机后神情异样仿佛有些恐惧,魏莉娜与他同行的女友沟通后得知这位男士曾在一次直升机失事过程中负伤,由此产生了恐惧症。听完他的女友介绍,魏莉娜感到这是一位需要心理辅导的旅客。魏莉娜微笑着给他递上了一杯咖啡,耐心给他介绍了国航的安全状况和对飞行的严格要求。“你能确定国航的飞机是安全的吗?”男士问道。魏莉娜微笑着肯定说:“你就放心吧,国航一定会安全地把你送到目的地。”飞行中,魏莉娜不时过来和他聊聊天。魏莉娜一次次地微笑安抚,使他解除了恐惧,最后他竟在机舱中散起了步。航程结束时这位旅客主动要求和魏莉娜及乘务员们合影,镜头中,他也和乘务员们一起绽放了微笑。

尹宁主任乘务长每次飞行时自己都要在飞机起飞前微笑着仔细巡视一遍全客舱,对头等舱、公务舱、白金卡、金卡旅客征求一下他们有什么需求,对于老人、儿童也格外注意,与老人聊上几句,逗逗孩子。飞行途中,问问旅客是否需要叫醒服务,开饭时间提前还是推后等。飞机降落前,通报一下目的地天气情况,过海关手续需要注意什么,如何填写入境卡。

不但注意和旅客沟通,随时掌握他们的需求,主任乘务长们也非常注意乘务组之间的沟通,因为这是做好服务工作的基础,他们不会让乘务员带着不好的情绪和状态上飞机。每次出差,一个乘务组就是一个大家庭,主任乘务长就像家里的女主人。

在一次飞行中,尹宁发现有位年轻的乘务员愁眉不展、心事重重。到达目的地后,小乘务员累得一头扎下去就睡着了,而尹宁则跑到超市买了水果、酸奶、食品等。小乘务员一觉睡醒后,在微信上对尹宁说:“姐,我饿了。”“快到我房间来吧。”尹宁把她叫了过来:“先吃点东西。”边让她吃东西,尹宁边用自己的茶具给她泡上一壶好茶,两人随后一边品茶一边开始聊了起来。

“一路上看你情绪不高,是不是有什么事?”尹宁问。小乘务员伤心地告诉尹宁,父亲去世前她和父亲有一场争论,她觉得是因为她的缘故父亲心脏病发作去世的,内心一直愧疚不已。小乘务员说自己马上就要结婚了,但自己是个负罪之人,已经没心情办婚礼了。

听完这位乘务员的叙述,尹宁耐心开导说:“天下的父亲都是最疼爱女儿的,他绝不会因为和你争论了几句就往心里去。”两人品着茶,吃着东西,经过尹宁的开导,年轻乘务员慢慢想通了。“姐,那我就办婚礼,明天你帮我挑婚纱去吧。”

第二天,尹宁和她来到商店,尹宁早就想好送她一件婚纱,看中了一件漂亮的红色婚纱。趁年轻乘务员不注意,尹宁悄悄买下,然后她又与售货员商量,让大家都说那件白色的婚纱特别适合她。经不住大家劝说,年轻乘务员买下了白色的婚纱。走出商店,年轻乘务员说:“姐,我觉得那件红色的更好看。”听到这话,尹宁笑着从包里拿出那件红色的婚纱,“姐送给你。”年轻乘务员瞬间愣了,眼泪夺眶而出。

经过这次出差,年轻乘务员从对父亲内疚的漩涡中挣脱了出来,又愉快地投入到航班中,她现在已经是一名非常优秀的乘务员,客舱部的人们都叫她“小尹宁”。

导师工作法、沟通工作法、亲和力工作法,全都在这交流中体现。

谈起亲和力,道丽艳主任乘务长也讲了一件事。有一次飞美国线,一位新乘务员由于业务不熟悉没把一些小食品铅封后放到餐车里,被机场的餐食工作人员倒掉了,这样就给后续机组带来麻烦。这位乘务员觉得捅了娄子,心里战战兢兢,早晨也不敢下楼用早餐。见此情景,道丽艳把电话打到她的房间把她叫了下来。两人对坐餐桌共进早餐,道丽艳对她的失误只字未提,只谈一些开心事,乘务员慢慢放松了下来。她对道丽艳说,自己不应该犯这么低级的错误。道丽艳安慰道:“谁都有犯错的时候,问题已经补救,就别太往心里去,只要以后注意就行了。”这时仿佛一股暖流从她心中流过。

在回程的准备会上,这位乘务员向大家表示了歉意,觉得给大家和另一套机组添了很多麻烦,以后工作一定要十分仔细。现在这名乘务员已经提升为乘务长。

国航的空中服务经常让客舱充满温暖、欢乐、亲和的氛围。蔡静主任乘务长在舱门口迎客时听到了一对夫妇带的两个孩子的对话,大约五六岁的哥哥对妹妹说今天是他的生日。小朋友的话被蔡静听到了,途中她吩咐大家给小朋友过个生日,准备了蛋糕的同时,一位懂绘画的乘务员还为小朋友画了一架飞机。当乘务员们推着蛋糕,拿着绘画,唱着“祝你生日快乐”的歌曲走到这一家座位前,孩子看到好吃的蛋糕和纸上的飞机异常高兴,这对夫妇被深深感动了。“你们怎么知道我孩子今天的生日?”母亲问。“是您的儿子对他妹妹说的。”蔡静回答。

类似于这种情况不知在国航的航班上发生过多少次。乘务员们平常就注意常旅客们的资料,如果碰到谁的生日,乘务员们一定会送上生日祝福的礼物。

国航空中服务的沟通和亲和力无处不在,当旅客大汗淋漓登上飞机,便有乘务员为他送上热毛巾;旅客刚取出药盒,还没按呼唤铃就被乘务员看见送上一杯温水;旅客眉头紧锁,乘务员就过去询问身体状况。每个航班上所遇到的情况都不同,但是通过乘务员们与旅客的沟通了解,送上的都是一份温暖。

这几位主任乘务长身上,集中体现出金风组的工作方法,他们是国航空中服务的一个缩影。在金凤组工作法的框架下,客舱部对乘务长们提出了 “一二一”的要求,即一个案例、两次辅导、一个点评。乘务长利用航前准备会讲解一个案例,对两名乘务员进行现场辅导,针对航班情况进行航后讲评。

对两舱乘务员提出了“一二三”的要求,即一个需求、两个名字、三个信息。主动了解一位旅客的个性化需求,主动向两位旅客介绍自己的名字,主动向三位旅客介绍航班信息。

对普通舱乘务员要求落实“三个一”,即一件行李、一个名字、一个目的。主动帮助一位旅客安放行李,主动向一位旅客介绍自己的名字,主动了解一位旅客的出行目的。

不论是“一二一”、“一二三”,还是“三个一”的要求,舱级、层级虽有别,但服务本质无差异,就是为了不断提高国航的空中服务质量。(《中国民航报》、CAAC民航网. 记者刘建峰)

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责任编辑:李虎
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