首页 > 齐鲁交通网 > 要闻聚焦 > 正文

首都机场消费维权这两类可“赔偿先付”

核心提示: 记者13日从北京市工商局获悉,“北京首都机场航站楼便利业务消费争议快速解决绿色通道”正式挂牌成立。今后,消费者在首都机场发生消费纠纷能够第一时间、第一地点得到快速解决。

记者13日从北京市工商局获悉,“北京首都机场航站楼便利业务消费争议快速解决绿色通道”正式挂牌成立。今后,消费者在首都机场发生消费纠纷能够第一时间、第一地点得到快速解决。

北京工商局相关负责人介绍,该绿色通道以北京首都机场物业管理公司为牵头单位,携手航站楼7家便利服务企业的49户商户共同组成,100%覆盖了三座航站楼内的计时休息、行李寄存、宾馆预订、旅客用车、行李搬运、WIFI服务等旅客便利服务业务。

记者了解到,此前,首都机场地区已经建立了“首都机场地区航站楼商业零售企业消费纠纷快速解决绿色通道”和“北京市航空机票销售代理企业消费纠纷快速解决绿色通道”。

同时,首都机场地区目前已实施消费维权“首问负责”和“赔偿先付”两项制度,以降低消费者的维权成本。据统计,自2012年实施先行赔付机制以来,其中2015年,4起505元;2016年1月至今,启动小额赔付机制3起,金额788元。

亮点

  服务部门对消费者首先负责

“首问负责”意味着服务部门和人员要对消费者首先负责。机场工作人员介绍,在首都机场航站楼,“当员工遇到顾客询问问题时,员工不能回答“不知道”。如果员工确实不知道,要将顾客指引至问讯处,协助顾客解决问题”。

其次,从维护顾客权益方面讲,即为顾客提供服务的过程中,凡是遇到顾客提出意见,首位受理的工作人员依照规定,严格遵循首问负责的原则,为顾客解决问题。同时设置了三部值班电话,并保持24小时畅通,确保旅客遇到问题能够第一时间得到迅速处置。

两类投诉“先行赔付”

先行赔付可解决两类顾客投诉,一是现场出现商品等原因造成的顾客投诉,授权销售现场值班经理500元的处理额度,以便第一时间执行先行赔付工作;二是在出现无法判定责任或非经营者应承担责任的顾客投诉时,授权销售现场值班经理在500元权限范围内,为旅客提出解决方案,安抚旅客情绪,以提高顾客投诉处置效率。

此外,针对航站楼内的“无人值守”自动售货机偶发吞币等问题,还同步建立了先行赔付机制,顾客可以选择“空中电话费充值先行赔付”或就近“便利店联动赔付”等保障机制,顾客无需等待。

【换个姿势看山东-天天豪礼有惊喜-全新界面国际范儿】

齐鲁壹点 最懂山东

齐鲁壹点

责任编辑:窦静